Новая страница
РБК Pro: Победить копипаст: какие ИТ-технологии помогут вам превзойти конкурентов.
РБК Pro, 29.03.2021
Как быть актуальным в эпоху, где конкурентное преимущество может быть скопировано и запущено в производство за полгода? Уметь меняться, чтобы быстро воплощать новые бизнес-идеи. На какие технологии стоит обратить внимание для решения этой задачи. // Статья Владимира Тарасенко, коммерческого директора Консист Бизнес Групп.
КТО НАШ КЛИЕНТ
Многие компании честно признают, что прошли шторм 2020 года благодаря своим клиентам. И это действительно так. Для многих бизнесов в очередной раз обострилась извечная проблема, которая никак не связана с мейнстримом оцифровки процессов и продуктов, — отсутствие знаний о клиентах и их поведенческих моделях, наложенное на нарушение коммуникаций с клиентами.
Случился одномоментный коллапс вынужденного, не эволюционного перехода в онлайн. Этот переход наложился на системное изменение процесса покупки, которое сопровождается требованием персонализации продукта, чувствительностью к ценовому предложению и крайне слабой лояльностью в условиях растущей конкуренции.
Искусство Apple по созданию культовых продуктов, выдающемуся дизайну и передовым сервисам по доставке контента оказалось чрезвычайно сложно воспроизвести в реальной ситуации, за короткий промежуток времени и с очень ограниченными ресурсами.
Какие выводы можно сделать из этой ситуации? Компаниям важно понять своего клиента, не просто консолидировав все данные, но и дообогатив их и построив на их основе рекомендательные сервисы как для процессов, так и для продуктов.
Если уйти в стек технологий, то первая и самая простая рекомендация — создание обновляемого хранилища клиентских данных, хотя бы на простейшем CRM. Далее организация мультиканального взаимодействия с выявлением точек контакта, в которых может скрываться много проблем. Как только хранилище данных и коммуникации отлажены, стоит расширять клиентское предложение новыми продуктами и сервисами. При этом нужно помнить о тренде персонификации предложений, поэтому отказ от массовых предложений в пользу работы с сегментами клиентов сейчас встает наиболее остро.
Клиент сегодня — это не просто входящий денежный поток, а мультипликатор знаний о продуктах и сервисах. Это влечет за собой новое и непривычное требование по качеству не только самих продуктов, но и окружающих их сервисов. Контент, сопровождающий продукт, становится не менее важным, чем сам продукт. Содержание этого контента во многом и определяет узнаваемость продукта и новые конкурентные преимущества. Именно поэтому многие бренды все активнее задействуют инфлюенсеров, которые простым и понятным языком доносят контент до конечных потребителей.
Новый вызов — захватить внимание потребителя и не упустить его. Без накопления знаний о клиентах и постоянного совершенствования системы коммуникаций это будет сделать весьма затруднительно.
ЦИФРОВОЕ СЧАСТЬЕ
Цифровые бизнесы и технологические компании никогда не стоили так дорого, как сейчас. В фондовых индексах они заменяют на топовых позициях индустриальных гигантов, таких как Exxon и Shell, которые уступили лидирующие позиции. И происходит это не только потому, что удаленка создала очередной бум на все цифровые продукты — развлечения, программное обеспечение, ноутбуки и планшеты для работы из дома.
Бум на цифровые продукты лишь ускорил естественный процесс цифровизации мира. Сегодня этот феномен в полный рост есть и в России, взять хотя бы пример Ozon с его +120% с момента IPO и капитализацией свыше 1 трлн руб.
Вместе с цифровым счастьем растет и конкуренция. Если еще вчера в финтехе было крайне мало удобных онлайн-банков, то сегодня практически у всех крупных банков готов целый спектр приложений для управления счетами, инвестициями и лайфстайлом.
Как оставаться актуальным в эпоху, где конкурентное преимущество может быть скопировано и запущено в производство менее чем за шесть месяцев? Уметь быстро меняться, чтобы воплощать новые бизнес-идеи максимально быстро. На какие технологии стоит обратить внимание для решения этой задачи?
В первую очередь изучите тренд быстрой автоматизации «без разработки», выросшей из BPM-идеологии и получившей термин low code. Она позволяет не ждать результатов долгосрочных ИТ-проектов, а получить быструю автоматизацию здесь и сейчас. Безусловно, это подойдет не для всех процессов, но уже в недалеком будущем такой подход к демократизации ИТ будет иметь спрос. Тот же Amazon уже предложил Honeycode — набор шаблонов и интерфейс для разработки «не разработчиками» простых бизнес-приложений.
Второй стек решений, на который полезно обратить внимание — системы KPI. Чтобы принимать стратегические решения, нужно понимать в онлайне, где болит, делая особый акцент на точки контакта с клиентами. Помимо продаж, через призму KPI можно и нужно подсвечивать также клиентский сервис, эффективность использования денежных средств, эффективность маркетинга, работу с персоналом.
Третье большое направление в business solution — это планирование, расширенное функциями сценарного анализа и прогнозирования. Именно такие решения помогут моделировать бизнес-ситуацию от очень плохой до «все великолепно», детализируя планы и бюджеты до конкретных стратегических проектов. Системы планирования и бюджетирования плюс продукты класса BI помогают анализировать критически важные направления бизнеса — продажи, отток персонала, объем сервиса и другие.
В целом аналитика будущего напрямую связана с переходом искусственного интеллекта из жанра научной фантастики в область практического применения. Это дает значительный импульс как в сборе потребительской информации, так и в ее анализе с целью выявления неочевидных трендов и предпочтений, которые впоследствии могут стать мейнстримом.
ВСЕ ТОЛЬКО НАЧИНАЕТСЯ
Мы живем в новую удивительную эпоху. Эпоху конкуренции глобальных ИТ-платформ, позволяющих оперативно воплощать идеи в реальность. Эпоху, когда стало возможным легко создавать новые клиентские сценарии и оперативно представлять новые сервисы. Наступило время, когда продуктовая разработка перестала быть чем-то далеким и непонятным, а стык бизнеса и ИТ окончательно исчез вместе со старыми стереотипами.
Бизнес сегодня не просто прислушивается к ИТ, а понимает, что именно в информационных технологиях лежит новое конкурентное преимущество, и на ИТ завязывает новые возможности, особенно в скорости вывода продуктов и сервисов на рынок.
Мы встречаем новые вызовы современной экономики, реалии которой стали принципиально другими. Вокруг нас появилось не только много новых возможностей, но и, как обратная сторона медали, выросла новая конкуренция. Преимущества копируются, разрушаются, заставляя нас бежать еще быстрее. И это самый главный тренд — на увеличение скорости работы и скорости принятия решений.
К этому должны быть готовы не только инфраструктура и программное обеспечение, какое бы важное значение они не стали иметь в бизнес-моделях. К этому должны быть готовы в первую очередь мы сами. И вот об этом стоит подумать прямо сейчас.
ОРИГИНАЛ