Новая страница
CRM для магазина
Магазин – самостоятельный хозяйствующий субъект, осуществляющий розничную торговлю широким ассортиментом товаров в торговых помещениях либо с помощью дистанционной торговли через специализированные веб-сайты. Независимо от целей приобретения товаров в магазине (для последующей перепродажи либо для личного потребления) объектом любой розничной торговли является покупатель. Поэтому помимо формирования конкурентоспособной цены и ассортимента товаров, предлагаемых для продажи, основной задачей магазина розничной торговли является установление качественных взаимоотношений со своими покупателями.
Розничная продажа – это довольно сложный, многоступенчатый процесс, зависящий от большого количества разнообразных факторов и характеризующийся множеством различных показателей. Основная сложность управления розничной торговлей заключается в трудоемкости обработки большого массива информационных данных о продажах, заказах, требованиях и предпочтениях покупателей. От умения анализировать информационные потоки и наличия возможности принять своевременное управленческое решение зависит общая эффективность торговой деятельности.
CRM системы
Системы CustomerRelationshipManagement (CRM) – программное обеспечение автоматизации стратегии ведения бизнеса, целенаправленной на изучение и понимание требований и потребностей потенциальных и существующих клиентов. Основная цель управления взаимоотношениями с клиентами заключается в улучшении обслуживания покупателей для повышения уровня продаж и обеспечения эффективного маркетинга. Базовой основой функционирования CRM систем является фиксация и хранение детальной информации о каждом клиенте, включая всю историю взаимоотношений. Благодаря использованию возможностей CRM системы обеспечивается реализация индивидуального подхода к каждому покупателю, так как при каждом личном общении с ним сотруднику магазина доступна вся информация о прошлых взаимоотношениях. Автоматизация систем управления взаимоотношениями с покупателем поможет повысить эффективность работы, как маленького продуктового магазина, так и крупной торговой сети.
Возможности CRM-систем
Технологическое построение системы управления взаимоотношениями с покупателями представляет собой комплексный набор различных приложений, инструментов и функций, объединенных одной бизнес - логикой и интегрированных в централизованную корпоративную информационную среду торгового предприятия. Функциональные возможности CRM систем обеспечивают:
- наличие централизованного структурированного хранилища информационных данных;
- использование множества различных каналов взаимодействия, таких, как телефонные звонки, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах или способы общения;
- доступ к информации о товарах, интересующих покупателя;
- контроль срока годности (для продуктового магазина);
- учет закупочных и отпускных цен на товары, проданные клиенту;
- учет предоставленных скидок и акционных предложений;
- детальный анализ информации о клиентах;
- ранжирование и сегментацию клиентов;
- прогнозирование спроса на товары;
- помощь в принятии управленческих решений;
- персонифицированный доступ сотрудников к информационной базе данных с определением прав и полномочий;
- составление различных форм отчетности.
Использование автоматизированной централизованной обработки информационного потока данных обеспечивает возможность ведения учета индивидуальных потребностей покупателей с минимальным участием сотрудников торгового предприятия. Для увеличения суммы покупки клиента за счет CRM решений обеспечивается более эффективное применение техники апсейла, состоящей в наделении продаваемого товара добавочными характеристиками, например, продажа большего количества товара по акции «покупка двух товаров - третий бесплатно».
Классификация CRM-систем
В зависимости от приоритетных направлений деятельности торгового предприятия могут использоваться CRM системы различного назначения: управление продажами, маркетингом либо клиентским обслуживанием. По уровню обработки информационного потока данных системы подразделяются на операционные, аналитические, коллаборативные. Операционная система акцентирует внимание на регистрации и оперативном доступе к первичной информации, аналитическая отличается уклоном в сторону детальной отчетности и анализа данных в различных разрезах, а коллаборативная система обеспечивает наиболее тесное взаимодействие с покупателем.
Автоматизация магазина
Автоматизация магазина – это доступный вариант использования в торговой деятельности передовых технологий управления взаимоотношениями с клиентами и эффективный способ формирования детализированной базы реальных и лояльных покупателей. Система CRM – готовое решение для построения прозрачной, легкоуправляемой и результативной работы розничной торговли. CRM для интернет магазина и любого другого торгового предприятия – это не просто программный продукт, обеспечивающий автоматизацию управления и учета взаимоотношений с клиентами, это современный принцип ведения торгового бизнеса.